Условия поддержки пользователей
XAMELION PHENOM
Лицензией предусмотрен способ подтверждения прав пользователя на использование XAMELION PHENOM - Сертификат подлинности. Исходя из этого, обладатели Сертификата подлинности имеют преимущественное право на поддержку.
Любые консультации и рекомендации предоставляются только на условиях действующей Лицензии к XAMELION PHENOM.
Владельцы Сертификата подлинности могут гарантированно рассчитывать на консультации в Службе по работе с клиентами по всем вопросам, касающимся разработки и управления сайта на XAMELION PHENOM.
Подробности о получении Сертификата подлинности можно узнать в разделе «Сертификат подлинности».
Работа «Службы по работе с клиентами»
Техническая поддержка доступна всем пользователям XIT PHENOM по будним дням с 11:00 до 20:00 по московскому времени.
Поддержка пользователей по выходным и праздничным дням временно не оказывается.
Решение вопросов может быть затянуто или даже невозможно в следующих случаях:
1. Обращение содержит описание нескольких проблем (вопросов) не связанных между собой
2. Невозможно повторить описанную проблему, и пользователь не смог предоставить доступ к своему сайту.
3. Вопрос задан в некорректной форме или обсуждение вопроса происходит неконструктивно.
4. Клиент не может предоставить необходимую для решения информацию.
5. Установка или настройка программного обеспечения происходила с нарушением рекомендаций.
6. Вносились какие-либо изменения в программный код продукта, либо его модулей, указанные изменения не были размещены в Репозитории XAMELION PHENOM по правилам Лицензии на XAMELION PHENOM.
7. Решение проблемы требует детальной диагностики, доработки функционала или выпуска обновления продукта.
8. Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
Консультирование по общим вопросам, которые требуют пояснения общих вопросов программирования, переустановки системы, верстки шаблонов или по вопросам создания и управления сайта на базе XAMELION PHENOM, происходит в течение 40 рабочих часов.
По каким вопросам мы оказываем поддержку в первую очередь?
1. Общие вопросы
Мы оказываем консультации о возможностях системы, системных требованиях, способах распространения, условиях партнёрства.
2. Установка
Помощь в решении проблем при установке.
3. Использование
Консультации по использованию XIT PHENOM .
4. Разработка сайтов на XIT PHENOM
Консультации по использованию макросов и шаблонов XIT PHENOM , доработке системы (в рамках документации по API).
Быстродействие
Мы оказываем консультации по выбору и настройкам серверного ПО, настройкам механизмов кэширования программного продукта.
5. Ошибки программного продукта
Консультации по ошибкам, возникающие в процессе использования программного продукта. Консультации по восстановлению работоспособности сайта клиента. Диагностика выявленных ошибок, их устранение в обновлениях или в процессе диагностики.
6. Оплата и ключи
Получение лицензионных ключей и дистрибутивов. Решение проблем с лицензиями. По вопросам связанным с Сертификатом подлинности
По каким вопросам мы не оказываем поддержку?
1. Мы не устанавливаем программные продукты на сервера или компьютеры клиента.
2. Мы не переносим систему с сервера на сервер.
3. Мы не настраиваем и не производим нагрузочного тестирования программных продуктов на сервере клиента.
4. Мы не оказываем услуг по веб-разработке, дизайну и хостингу.
Указанный выше перечень услуг предоставляется только в платном порядке, на отдельных условиях, не являющихся предметом поддержки пользователя XIT PHENOM.
Порядок подачи заявки в Службу по работе с клиентами
Перед подачей заявки следует ознакомиться с документацией по XIT PHENOM. Возможно, вы найдёте там ответ на свой вопрос.
Заявка может быть подана только на контактные данные указанные на странице «Контакты XIT».
Обращения в службу, поданные другими способами (телефон, форум, ICQ, Skype), не регистрируются и не являются основанием для выполнения каких-либо работ.
В заявке должны быть чётко сформулированы вопросы к службе заботы, или проблемы, возникающие при использовании XIT PHENOM.
Для более оперативного решения проблем необходимо указать следующие данные:
1. Последовательность действий, приводящих к возникновению проблемы.
2. Адрес сайта.
3. Версия продукта и обновления (можно посмотреть в модуле «Обновления»).
Дополнительно службой может быть затребована информация о настройках ПО, а так же, при необходимости, информация для доступа в административную панель XIT PHENOM. В экстренных случаях, например, для восстановления работоспособности сайта клиента, служба может запросить доступ к серверу по FTP, SSH или административной панели хостинг-провайдера.
На каждое обращение, принятое к рассмотрению службой заботы, формируется письмо с подтверждением получения запроса. В дальнейшей переписке необходимо сохранять номер запроса. В случае, если при обращении по электронной почте клиент не получил такого подтверждения, следует воспользоваться формой обратной связи, так как, скорее всего, письмо было помечено как спам.
Не следует дублировать запросы в случае, если вы получили подтверждение получения от службы по работе с клиентами - это только увеличит время реакции.
Порядок обработки — по мере поступления.
Заявки обрабатываются по времени поступления. Реакция службы по работе с клиентами не должна превышать заявленного максимального времени ответа.
Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, так как на время решения проблемы могут влиять различные факторы такие как: время ответа клиента, хостинг-провайдера, время на диагностику ошибки, время на подготовку обновления и т.п.
|
 |
